جهة حكومية في القطاع الصناعي
خلفية المشروع والأهداف الرئيسية
مع إطلاق إحدى البوابات الرقمية الجديدة ضمن برنامج التحول الرقمي، اتجهت جهة حكومية في القطاع المالي نحو خطوة مهمة لرقمنة خدماتها ومعالجة الطلبات إلكترونيًا. غير أن الإطلاق الأولي كشف عن تحديات تقنية وتشغيلية أثّرت على رضا المستفيدين ووضوح رحلتهم الرقمية.
التحدي:
- صعوبة الاستخدام والتنقل داخل البوابة.
- غياب وضوح لمسارات الطلبات والحالات الاستثنائية.
- تفاوت في جودة تجربة المستخدم بين البوابات المختلفة.
- ضعف أدوات قياس الرضا، وغياب معايير موحّدة للتصميم والتشغيل.
المنهجية المتبعة
أولًا: تشخيص وتحسين البوابة الرئيسية:
- تقييم شامل لتجربة المستخدم.
- مراجعة أكثر من 800 صفحة تتضمن السياسات والإجراءات والواجهات الرقمية.
- تحديد أكثر من 35 تحسينًا قصير المدى وتنفيذها.
- تطوير خطة تحسين متكاملة تشمل المحتوى، الإجراءات، والجانب الفني.
ثانيًا: توسيع نطاق التحسين إلى 7 بوابات إضافية:
- استخدام أدوات تحليل متقدمة مثل Hotjar لتقييم الأداء.
- إعادة تصميم الإجراءات والنماذج والواجهات.
- وضع معايير موحّدة للتجربة الرقمية وأدلة إرشادية.
- تصميم نماذج تشغيلية تمكّن فرق العمل من الاستمرار في التحسين داخليًا.
أثر المشروع
- تحسين تجربة المستخدم في 7 بوابات رقمية خلال خمسة أشهر.
- تطوير نماذج تشغيل وتصميم قلّلت الأخطاء ورفعت الكفاءة.
- تمكين فرق العمل الداخلية من متابعة التحسين باستقلالية.
- مواءمة التجربة الرقمية مع متطلبات التقنية والحوكمة والتنظيم.
