منصة وطنية في قطاع العمل والتنمية الاجتماعية
خلفية المشروع والأهداف الرئيسية
سعت إحدى المنصات الوطنية المعنية بسوق العمل إلى تطوير تجربتها الرقمية بما يواكب طموحات هيئة الحكومة الرقمية. ورغم دورها المحوري كمنصة تمكينية، إلا أن تجربة المستخدم واجهت تحديات مرتبطة بسهولة التصفح، سرعة الإنجاز، واتساق الرحلة الرقمية، وهو ما انعكس على ترتيبها في مؤشر نضج التجربة الرقمية.
أبرز التحديات التي ظهرت خلال التقييم:
- ضعف التكامل بين الفرق التقنية والتشغيلية.
- غياب مؤشرات أداء دقيقة لقياس تجربة المستخدم.
- تفاوت في الإجراءات والسياسات بين الجهات الشريكة.
- بعض التحديات التقنية التي أثرت على مرونة الخدمات.
المنهجية المتبعة
عمل فريق هوّز مع الجهة على مراجعة شاملة استندت إلى أربعة محاور رئيسية:
- تجربة المستخدم: تحليل رحلات الاستخدام وتحديد نقاط التحسين.
- التعامل مع الشكاوى: دراسة آليات استقبال الملاحظات ومعالجتها.
- التقنيات والأدوات: مراجعة البنية الرقمية والأنظمة الداعمة.
- رضا المستفيد: قياس الانطباعات وربطها بمؤشرات أداء واضحة.
- كما تم تحليل أكثر من 40 نقطة تماس رئيسية، توثيق توصيات عملية، ووضع خطة تنفيذية مرنة تراعي الاستدامة وتتكامل مع معايير هيئة الحكومة الرقمية.
أثر المشروع
- ارتفعت المنصة من المركز 18 من أصل 24 جهة في 2023 إلى المركز 5 من أصل 52 جهة مشاركة في 2024.
- في 2025، ومع استحداث بُعد جديد في المؤشر يعنى بالشمولية الرقمية – أي ضمان وصول الخدمات لجميع فئات المستخدمين بعدالة وسهولة – حققت المنصة المركز الأول.
- تعزيز سهولة الاستخدام عبر أكثر من 40 نقطة تفاعل مؤثرة.
- إعادة بناء الرحلة الرقمية بما يعكس احتياجات المستفيدين ويدعم توجهات التحول الرقمي الوطني.
