التحول الرقمي محيط بك، فقط عليك الانتباه

التحول الرقمي هو عملية دمج تطبيقات التقنية الرقمية في كافة مجالات قطاع الأعمال والحكومة، لإحداث تغييرات جذرية في طرق إدارة العمل وآلية تقديم الخدمات للعملاء. ولكن كيف يرى المستفيدين التحول الرقمي وما هو انعكاسه على تجربتهم في الاستفادة من الخدمات أو المنتجات؟

على سبيل المثال خلال اقامتك في أي من الفنادق، يمكنك استخدام لافتة (عدم الازعاج) أو (الرجاء تنظيف الغرفة) على الباب لتنبيه العاملين. في الآونة الأخيرة عدد من الفنادق استبدلت هذه اللافتات بزر واحد يرتبط بإضاءة خارج الغرفة تُبين لفريق النظافة رغبتك في التنظيف من عدمها. في هذا المثال، قد يبدو أن تجربة المستفيد لم تتغير كثيرًا حيث أنه لا يوجد فرق كبير بين ضغطة زر أو تعليق لوحة، ولو أن الأولى قد تكون أسهل نسبيًا، وبذلك قد يشك البعض فيما إذا كان هذا الاختلاف البسيط يستحق تكلفة التحول؟ إذا كان لك نفس الشك، فدعنا نفصّل لك أكثر.

إن الهدف من تسهيل طريقة تقديم الطلب هو تحسين جودة تقديم الخدمة للمستفيد الذي قام بطلب تنظيف الغرفة في المقام الأول، بالإضافة إلى رفع إنتاجية فريق التنظيف والقدرة على قياس مؤشرات الأداء، ولكن كيف سيحدث كل هذا بسبب تحويل اللافته الى زر؟ الأمر الذي يخفى على المستفيد هو أن هذا الزر مربوط بنظام مراقبة يُشرف عليه مدير فريق خدمة العملاء، ففي السابق، كان يتوجب على عامل النظافة أن يجوب ممرات الطابق الذي يخدمه حتى يتمكن من رؤية اللوحة او اللافتة في حال قام أحد النزلاء بتعليقها أم لا، أما من خلال نظام المراقبة الالكتروني يمكن للمدير إعطاء عامل النظافة معلومات الغرفة التي تحتاج الخدمة في اللحظة التي يقوم النزيل بطلبها، أو يقوم بجدولتها حسب المصادر المتوفرة، وبالتالي يمكن لباقي الفريق القيام بمهام أخرى ترفع من إنتاجية العمل.

من أبرز فوائد التحول الرقمي هي القدرة على تخزين المعلومات عبر الإنترنت، وبالتالي تسهيل وصول المستفيد لها وهو الأمر الذي يحسّن كثيرًا تجربة استخدام الخدمات بالإضافة الى الحد من الحاجة للتواصل مع ممثلي خدمة العملاء لطلب المساعدة.

فيمكن للمستفيد الحصول على معلومات حساباته البنكية من خلال الدخول على تطبيق البنك، أو بإمكان العميل مراجعة طلباته السابقة في بعض المحلات التجارية وبالتالي إعادة طلبها، أو استخدام تطبيقات شركات الاتصالات للتعرف على الباقات التي يشترك فيها ومن ثم القدرة على تغييرها أو إيقافها. كل هذا دون أن يحتاج المستفيد للتواصل مع موظفي خدمة العملاء؛ مما يسرّع خدمة العميل ويخفف العبء عن المنشأة.

يساعد التحول الرقمي في الحصول على المزيد من البيانات، والقدرة على تحليل هذه البيانات للتعرف على المستفيدين وفهم سلوكهم واحتياجاتهم، وبالتالي تقديم العروض والخدمات المناسبة لهم بدلًا من الاعتماد الكلي على الحملات الإعلانية العامة.

إذا كنت من مستخدمي موقع أمازون، لربما لاحظت أن الإعلانات التي تُعرض لك توافق اهتماماتك، وذلك لأن مثل هذه المواقع تستخدم المعلومات التي تجمعها عن المستخدمين من خلال سجل البحث في الموقع أو حتى تاريخ شراء المنتجات وتحليل هذه المعلومات لتوقع المنتجات التي قد تهمك لاحقاً.

لذا، فالتحول الرقمي خلال العقد الماضي كان له أثر كبير في تغيير طريقة تفاعل المنشآت مع المستفيدين، وفي الوقت الحاضر فإن التحول الرقمي يتسارع ويتطور والمحرك الرئيسي في ذلك هو فهم المنشآت لكيفية التفاعل مع العملاء، بالإضافة إلى فهم كيفية استفادة العملاء من الخدمات لأهداف تحسين تجربة المستفيد، ورفع إنتاجية الموظفين، بالإضافة إلى الحصول على المزيد من البيانات لقياس مؤشرات الأداء.

Dans, E. (2020, February 26). Applying Digital Transformation To The Simplest Of Things Can Make A Huge Difference. Retrieved March 12, 2020, from https://bit.ly/2WKRN87